1月15日，山西交通实业集团印发《对于所辖服务区2020年度服务监督投诉情况的通报》，实业集团所辖105对高速公路服务区全年服务投诉事件同比2019年减少66件，下降38.37%。
据统计，2020年实业集团所辖服务区接到《12328交通运输服务监督电话转办单》173件、《12345政务服务热线交办单》16件、实业集团服务监督电话共接听16件，共计205件。其中有效投诉106件，表扬59件，现场处理12件，咨询5件，求助4件，意见、建议4件，无效投诉15件。投诉反馈率为100%，满意率为95.28%，2020年全年投诉量呈明显下降趋势，投诉量较2019年172件下降38.37%，表扬同比去年13件增长353.84%，未发生重大的有效责任投诉事件。
?2020年，实业集团按照“135”发展思路，通过大力实施公共服务上品质，窗口工程树形象重点任务，持续推进提档升级工程，不断深化“厕所革命”，重点开展了“服务区环境卫生专项整治百日行动”，针对环境卫生进行专项整治、督察检查、集中整治和长效管理，使得服务区环境卫生取得明显成效，百日行动期间，投诉量为23件，同比下降54.90%，环境卫生实现零投诉。另外，2020年9月21日以来，实业集团统一规范设置了现场咨询服务台和“叁级（24小时）服务投诉监督电话”公示牌，进一步拓展了顾客投诉的渠道，及时高效地处理顾客诉求。
针对下一步工作，实业集团将进一步加强员工教育培训，提升服务意识、责任意识、服务能力；建立导向明确的奖惩机制提高顾客满意度；进一步加强对服务设施设备检查，确保运行良好，全力保障保障基本需求。
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