一年一度保险业“3·15”消费者权益保护教育宣传周如期而至。与去年相似，今年宣传周工作在常态化疫情防控下开展，多地监管局以及保险公司明确相关工作安排，提升宣教效能、传递行业正能量。
地方监管局接连开启宣传周
为保护消费者合法权益、强化消费者教育，地方监管局以及不少保险公司关注消费者权益保护，通过多种渠道、方式宣传和引导消费者正确了解保险服务、了解自身权益。
山西银保监局要求银行保险机构切实发挥教育宣传主体责任，结合疫情防控工作安排做好金融服务和教育宣传，重点发挥各类线上渠道作用，针对不同受众人群特点创新活动形式，营造多形式、立体化宣传氛围。同时，在活动期间，保证“信、访、电、网”等渠道畅通，帮助消费者解决实际问题，提升服务水平，展示文明优质服务的良好形象。
江西银保监局通过多种举措强化消费者权益保护工作，特别是在消费投诉和信访方面优化部署。首先，强化疫情期间的消费者权益保护工作，制定应急预案，做到防患未然、有序应对。具体表现在针对新冠肺炎疫情发生以来信访的集中性和冲突性，对银行业保险业热点信访事项进行全面梳理总结，加强疫情后信访处置工作，并在畅通线上消费投诉渠道，新增两条专线，稳妥处理信访举报的同时，在线下打造有温度的信访窗口。其次，该局督促辖内银行保险机构切实执行消费投诉处理各项要求，健全完善内部相关制度机制，落实消费投诉处理工作责任，加强投诉处理流程管控，并跟踪消费投诉的后续处理，推动消费纠纷化解。另外，建立健全消保例会机制，通报辖内机构消费投诉情况，分析消费投诉新形势、新问题，督促提高客户服务水平，加大投诉处理力度，并进一步整合消费维权热线，畅通银行保险投诉咨询渠道。第叁，加大银行保险消费者投诉处理力度，通过考核评价、情况通报、季度例会等手段压实银行保险机构主体责任，力争将消费投诉化解在基层，化解在机构，切实维护银行保险消费者合法权益。
除此之外，江西银保监局还通过现场检查等方式，严惩侵害消费者权益的行为。据了解，该局多次对辖内银行保险机构开展消保工作相关专项现场检查，检查内容涵盖金融服务收费及消费者权益保护机制建设情况、涉及侵害消费者权益的有关保险经营行为等。根据检查结果下发监管意见书，责成内部追责、切实落实整改，对违规行为依法进行处罚，严厉打击侵害消费者合法权益的违规行为。同时，对辖内银行保险机构消费者权益保护体制机制建设情况进行抽查督导，推动辖内机构完善消保体制机制建设，提升消保工作水平。
除监管部门外，包括平安保险、泰康人寿、国宝人寿、叁峡人寿等多家保险公司也于近期先后开展“3·15”消费者权益保护教育宣传周，持续推动保险消费者权益保护工作，落实监管机构统一部署，通过一系列线上线下宣传活动，增强金融消费者获得感。
聚焦“一老一小”宣教
与去年相似，在疫情防控期间，为了实现客户足不出户也能接受到消费者权益保护教育，各保险机构通过微信、微博、官网等互联网渠道进行宣传。部分保险机构在微信公众号还推出了“3·15”专栏，积极普及保险知识，从疫情期间易发生的诈骗案件到了解消费者“如实告知”再到保险机构教学，结合实际案例，各保险机构助力提升保险消费者的风险意识及自我保护能力。
与去年不同的是，今年，不少保险公司格外注重对“一老一小”两大群体的分别宣教，以保护老年人权益以及倡导年轻人理性消费为主题，对不同群体权益保护进行区分。
泰康保险为聚焦“一老一少”， 在注重加强老年人权益保护，积极开展金融知识“进社区”“进养老院”“进老年大学”等活动，普及银行保险智能应用知识及金融风险防范教育的同时，面向年轻人倡导理性消费，引导正确认识各类保险产物的风险保障作用，科普金融基础知识，促进年轻消费者提高风险保障意识。借助科技力量，泰康保险还上线“泰生活”APP消费者教育宣传专区“泰学院”，并于3月15日开展“学金融健康知识 抽健康大奖”活动，同时推出泰康高管讲消保系列公益课程，保障金融消费者的受教育权。
农银人寿围绕引导消费者树立理性消费观念、倡导消费者依法理性维权、加强老年人权益保护、倡导年轻人理性消费四大主题，为社会公众提供金融教育宣传服务。据了解，农银人寿各分支机构主动提升特殊群体服务能力，优化柜面配套服务，并结合当地实际，积极开展金融保险知识进社区、进养老院、进校园等教育宣传活动。一方面，夯实公司对于老年客户等特殊群体的服务基础，为他们提供充满农银情怀、更有温情的服务体验；另一方面，不断提升服务品质，营造良好的保险教育宣传氛围，切实维护广大保险消费者的合法权益，帮助他们更加安心、平等、便捷地享有保险保障服务，增强消费者获得感。
另外，中国人寿北京市分公司、锦泰保险、国宝人寿等中小保险公司以本次“3?15”教育宣传周为契机，结合当前新型冠状病毒肺炎疫情防控要求，因地制宜开展形式多样的线上、线下宣传活动，积极践行本次活动主题，以消费者为中心优化知识普及方式，聚焦“一老一少”，带动中间人群，开展针对性金融教育，切实维护消费者的合法权益，推进保险消费者不断提升风险防范意识和自我保护能力，依法合规理性维权。
制度建设与行政处罚并行
宣传周只是近年消费者权益保护的其中一项活动，实际上保护消费者权益是监管部门以及各保险公司长期坚持的工作方向。从监管部门来说，完善制度建设以及加强处罚力度可以有效提升消费者权益保护工作效率。
在行政处罚方面，银保监会致力于银行保险市场乱象整治，加大消费者权益保护力度。2020年，全系统处罚银行保险机构3178家次，处罚责任人员4554人次，罚没合计22.75亿元。另外，今年银保监会消费者权益保护局发布的1号通报，对人保财险存在承保后未及时签发保险单、未严格执行经银保监会备案的保险费率、使用已废止的保险条款等问题，严重侵害了消费者的知情权、公平交易权等基本权利，损害消费者合法权益的惩罚也显示，维护银行保险消费者合法权益是今年工作重点。
在制度建设方面，近年监管部门多次下发相关文件。去年年底，银保监会下发《对于深化银行业保险业“放管服”改革 优化营商环境的通知》，要求保险机构要切实承担消费者权益保护工作的主体责任，加快建立消费者权益保护审查机制、完善消费者权益保护内部考核机制和信息披露机制。2020年4月，《个人保险实名制管理办法（征求意见稿）》公开征求意见，特别突出消费者权益保护和实名信息安全管理，规定保险公司、保险中介机构为消费者办理业务时，必须明确告知查验要求、所需资料和用途，不得以保险实名信息查验的名义强迫、诱导消费者提供实名信息之外的信息，并完善信息安全管理制度，规范信息采集行为，合法合理使用实名信息。2019年，《对于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》正式出炉，从体制、机制、监管、行业自律等多方面，要求银行保险机构将消费者权益保护融入公司治理各环节。
消费者权益保护工作任重道远
专业人士表示，“3·15”消费者权益保护教育宣传周只是“表象”，将消费者权益保护纳入机构的整体规划，重视和加强消费者权益保护工作体制机制建设，从公司治理、组织架构、内部管理各方面全面检视存在的问题和不足，在发展业务和防控风险的同时进一步践行以人民为中心的发展思想，推动消费者权益保护工作水平再上新台阶，切实保护广大保险消费者合法权益才是最终目的。
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